Un service public coconstruit avec les usagers

Afin de proposer une solution adaptée aux besoins des usagers, France Identité s’est inscrit dès le début du projet dans une démarche centrée utilisateur.

Une équipe dédiée à cette conception centrée utilisateur

France Identité s’appuie pour cela sur une équipe composée de chercheurs UX et de designers.

Les chercheurs UX (de l’anglais « User Experience » ou « expérience utilisateur » en français) sont dédiés au travail de recueil et d’analyse de l’expérience utilisateur de l’application, en considérant :

• La qualité de la réponse aux besoins des usagers
• La facilité d’utilisation de l’application
• Les émotions ressenties
• L’ergonomie

Les designers conçoivent ensuite, à partir des analyses produites et des problématiques remontées par les chercheurs, les parcours d’utilisation et les interfaces graphiques du service.

L’ensemble des interfaces produites s’inscrivent dans le système de design de l’État et étendent ainsi au secteur applicatif la démarche de cohérence initiée par le Service d’information du Gouvernement (SIG) pour les sites web du service public.

Une stratégie de tests de l’application itérative et diversifiée

Un test utilisateur « guérilla » en cours dans le quartier de La Défense en région parisienne

Afin d’obtenir les retours les plus complets, les plus exhaustifs et les moins biaisés, différents publics ont été mobilisés via différentes techniques d’enquêtes :

Des tests utilisateurs dit Guerilla Test

Réalisés au contact direct du grand public avec des usagers choisis aléatoirement. Ces tests permettent de confronter le produit face à l’usage, et sont d’une importance fondamentale dans le processus d’amélioration continue du produit (Krug, 2010).

Des focus groups

Entretiens collectifs permettant de connaître le ressenti d’usagers spécifiques confrontés les uns aux autres. La méthode des focus groups est attribuée à Lazarsfeld et à Merton, qui l’ont développée au cours du XX^e siècle (Duchesne & Haegel, 2005). Après avoir testé l’application, les usagers partagent leur expérience et font part de leurs retours.

L’analyse des commentaires

Les retours des utilisateurs sur le stores des systèmes d'exploitation téléphoniques ou sur notre adresse de support.

La mise en place d’une méthodologie et d’un protocole d’entretien dans la réalisation des tests utilisateurs est essentielle, pour se prémunir au maximum des biais cognitifs possibles (désirabilité sociale, acquiescement, etc.).

Des scénarios de test ont ainsi été créés, afin d’évaluer les différentes interactions présentes au sein de l’application et d’y identifier les points de friction et d’amélioration. Ce dispositif est complété d’un questionnaire proposé à la fin du test visant à recueillir la parole et le ressenti des usagers.

Le questionnaire AttrakDiff basé sur le modèle d’Hassenzahl (2003), évalue quatre domaines spécifiques :

• La qualité pragmatique (utilisabilité générale du produit)
• La qualité hédonique – stimulation (le produit est-il identifié comme stimulant ?)
• La qualité hédonique – identification (les utilisateurs peuvent-ils s’identifier au produit ?)
• L’attractivité globale

L’AttrakDiff donne des scores situés entre -3 et 3 dans chacune de ces 4 catégories. Les résultats peuvent éclairer sur la position de l’application sur le graphique ci-dessous.

Résultat des Guérillas Tests du mois de Juin au format AttrakDiff

Une attention particulière est portée aux utilisateurs éloignés du numérique et aux personnes en situation de handicap. À cet effet, des tests auprès d’un panel d’utilisateurs porteurs de handicaps visuels ont été aussi planifiés, et des travaux sont en cours dans les Maisons France Services.

Premiers résultats et ajustements déjà intégrés : l’exemple de la lecture NFC

Les améliorations identifiées grâce aux retours des utilisateurs sont intégrées dans les mises à jour de l’application prévues toutes les trois semaines. 121 personnes ont déjà été interrogées lors de 12 sessions de tests et 7 sessions d’entretiens. Un exemple notable en termes d’optimisation de l’application, dans ce cadre de démarche centrée utilisateur, est la phase de lecture NFC, une technologie essentielle permettant de lire les données de la carte d’identité en la posant simplement sur le téléphone sans connexion préalable (comme pour le paiement sans contact).

Nombre de tests et de personnes interrogées

Les premiers tests réalisés ont mis en évidence la difficulté des utilisateurs à créer leur compte. La lecture NFC nécessaire à cette étape rencontrait un taux d’échec proche des 100% interrompant le processus de création de compte.

Grâce aux ajustements réalisés (clarification des instructions, ajouts d’illustrations pour mieux accompagner le geste, etc.), la progression de l’indicateur de facilité d’utilisation a pu être constatée durant les tests qui ont suivi (voir graphique ci-dessous).

Les résultats produits par cette démarche, renforcent la conviction du programme France Identité Numérique dans la nécessité de tester de façon systématique l’application afin de garantir son ergonomie et son usage au plus grand nombre.

Evolution de l’indicateur de facilité de réalisation de la lecture NFC

En savoir plus sur la phase bêta

Bibliographie :

Hassenzahl, M. (2018).The Thing and I: Understanding the Relationship Between User and Product. In: Blythe, M., Monk, A. (eds) _Funology 2. Human–Computer Interaction Series. Springer, Cham.

Krug S., (2010). Rocket surgery made easy: the do-it-yourself guide to finding and fixing usability problems, Berkeley (CA), New Riders.

Duchesne S. & Haegel, F (2005). L’enquête et ses méthodes : les entretiens collectifs. Nathan

Von Hippel E. (2002), Horizontal innovation networks – by and for users, Working Paper n° 4366-02, June, MIT Sloan School of Management.