Un service public coconstruit avec les usagers

La qualité de l’expérience utilisateur est au cœur des préoccupations dans le développement de France Identité. L’objectif est de proposer une solution qui offre des fonctionnalités et des usages qui répondent directement aux besoins des utilisateurs.

Une équipe dédiée à cette conception centrée utilisateur

France Identité s’appuie pour cela sur une équipe pluridisciplinaire, composée d’un côté d’experts en sciences comportementales, et de l’autre de designers. Cette équipe est dédiée au travail de recueil, d’analyse et de conception de l’expérience utilisateur de l’application, en considérant :

• les différents usages à développer 
• la facilité d’utilisation de l’application 
• les émotions ressenties durant l’usage 
• l’ergonomie 
• l’adéquation de la réponse aux besoins des usagers 

Les designers conçoivent ensuite, à partir des analyses produites et des problématiques remontées par les experts en sciences comportementales, les parcours d’utilisation et les interfaces graphiques du service.

L’ensemble des interfaces produites s’inscrivent dans le système de design de l’État et étendent ainsi au secteur applicatif la démarche de cohérence initiée par le Service d’information du Gouvernement (SIG) pour les sites web du service public.

Une stratégie de tests de l’application itérative et diversifiée

Un test utilisateur en cours, en région parisienne

Afin d’obtenir les retours les plus complets, les plus exhaustifs et les moins biaisés, différents publics ont été mobilisés via différentes techniques d’enquêtes :

Des tests utilisateurs

Réalisés au contact direct du grand public avec des usagers choisis aléatoirement. Ces tests permettent de confronter le produit face à l’usage, et sont d’une importance fondamentale dans le processus d’amélioration continue du produit (Krug, 2010).

Des focus groups

Entretiens collectifs permettant de connaître le ressenti d’usagers confrontés les uns aux autres. La méthode des focus groups est attribuée à Lazarsfeld et à Merton, qui l’ont développée au cours du XXe siècle (Duchesne & Haegel, 2005). Après avoir testé l’application, les usagers partagent leur expérience et font part de leurs retours. Cela permet d’envisager l’usage de l’application d’un point de vue d’usagers spécifiques (institutions publiques et privées, agents de mairie, usagers finaux, etc.)

La passation de questionnaires

Différents questionnaires existent pour mieux comprendre nos usagers, leurs besoins et les retours qu’ils peuvent nous transmettre. Outre les questionnaires proposés post tests utilisateurs, plusieurs autres ont été proposés : un premier qui a pour objectif de connaître les potentielles futures fonctionnalités plébiscitées par nos utilisateurs actuels (Kano, Seraku, Takahashi & Tsuji, 1984), et un second s’intéressant à la qualité du passage en mairie des utilisateurs ayant voulu faire certifier leur identité numérique.

L’analyse des commentaires

Les retours des utilisateurs sur les stores (App store et Play store) ou sur notre adresse de support sont aussi analysés.

Des méthodologies et des protocoles d’entretien précis

La mise en place d’une méthodologie et d’un protocole d’entretien dans la réalisation des tests utilisateurs est essentielle, pour se prémunir au maximum des biais cognitifs possibles (désirabilité sociale, acquiescement, etc.).

Des scénarios de test ont ainsi été créés, afin d’évaluer les différentes interactions présentes au sein de l’application et d’y identifier les points de friction et d’amélioration. Ce dispositif est complété de questionnaires standardisés, proposés à chaque fin de test, visant à recueillir la parole et le ressenti des usagers. Nous pouvons citer notamment l’AttrakDiff, basé sur le modèle d’Hassenzahl (2003).

Une attention particulière est portée aux utilisateurs éloignés du numérique et aux personnes en situation de handicap. À cet effet, des tests auprès d’un panel d’utilisateurs porteurs de handicaps visuels ont également été effectués, et des travaux ont été effectué dans des France Services.

Résultats et ajustements : l’exemple de la lecture NFC

Les améliorations identifiées grâce aux retours des utilisateurs sont intégrées dans les mises à jour de l’application prévues toutes les trois semaines. Plus de 350 personnes ont déjà été interrogées lors de dizaines de sessions de tests et d’entretiens. Un exemple notable en termes d’optimisation de l’application par la démarche centrée utilisateur est la phase de lecture NFC, une technologie essentielle permettant de lire les données de la Carte Nationale d’Identité en la posant simplement sur le téléphone sans connexion préalable (comme pour le paiement sans contact). Cette étape est nécessaire pour différents parcours au sein de France Identité.

Les premiers tests réalisés ont mis en évidence la difficulté des utilisateurs à créer leur compte. Les lectures NFC nécessaires à cette étape rencontraient un taux d’échec proche des 100%, interrompant le processus de création de compte.

Grâce aux ajustements réalisés (clarification des instructions, ajouts d’illustrations pour mieux accompagner le geste, etc.), la progression de l’indicateur de facilité d’utilisation a pu être constatée durant les tests qui ont suivi (voir graphique ci-dessous). Qui plus est, l’importance accordée aux retours usagers a permis de réaliser que les lectures NFC étaient trop nombreuses lors du processus de création de compte. Ainsi, des travaux ont été menés afin de permettre de diminuer leur nombre sans pour autant menacer la sécurité des données.

Les résultats produits par cette démarche renforcent la conviction de France Identité dans la nécessité de tester de façon systématique l’application afin de garantir son ergonomie et son usage au plus grand nombre.

Evolution de l’indicateur de facilité de réalisation de la lecture NFC

Bibliographie :

Hassenzahl, M. (2018).The Thing and I: Understanding the Relationship Between User and Product. In: Blythe, M., Monk, A. (eds) _Funology 2. Human–Computer Interaction Series. Springer, Cham.

Krug S., (2010). Rocket surgery made easy: the do-it-yourself guide to finding and fixing usability problems, Berkeley (CA), New Riders.

Kano, N., Seraku, N., Takahashi F., Tsuji S. (1984). Attractive Quality and Must-Be Quality, Journal of The Japanese Society for Quality Control, 1984, Volume 14, Issue 2, Pages 147-156.

Duchesne S. & Haegel, F (2005). L’enquête et ses méthodes : les entretiens collectifs. Nathan

Von Hippel E. (2002), Horizontal innovation networks – by and for users, Working Paper n° 4366-02, June, MIT Sloan School of Management.